點(diǎn)擊藍(lán)字

關(guān)注我們

什么樣的客戶(hù)才會(huì)成為回頭客？最初人們以為只要產(chǎn)品好，客戶(hù)自然會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)度。可是，隨著制造水平的提高，各個(gè)品牌的產(chǎn)品都不錯(cuò)，客戶(hù)該選誰(shuí)呢？這時(shí)普遍的觀點(diǎn)是：服務(wù)好的企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度更高。在客戶(hù)主權(quán)的時(shí)代，產(chǎn)品好、服務(wù)及時(shí)已經(jīng)成為客戶(hù)選擇品牌的基本要求。

我們發(fā)現(xiàn)：服務(wù)修復(fù)的起因是產(chǎn)品故障，服務(wù)不僅成本高，而且造成客戶(hù)流失的概率甚至高于讓客戶(hù)回頭的概率，特別是如果服務(wù)人員的溝通能力不足時(shí)。

越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始推廣預(yù)防性保養(yǎng)，變被動(dòng)修復(fù)為主動(dòng)保養(yǎng)，客戶(hù)體驗(yàn)也逐漸取代客戶(hù)服務(wù)成為決定客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵，企業(yè)不僅要解決產(chǎn)品問(wèn)題，更要為客戶(hù)提供方便和情緒價(jià)值，建立情感紐帶。

實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略的成功的確很難。今天，很多企業(yè)仍然在調(diào)查和統(tǒng)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)及時(shí)性、一次性修復(fù)率和24小時(shí)完工率等需求體驗(yàn)指標(biāo)，這些指標(biāo)難以反映出客戶(hù)行為，也沒(méi)有關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的方便性和情感價(jià)值，很難提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。

有效的客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)必須考慮到這項(xiàng)工作的復(fù)雜性，安排專(zhuān)人來(lái)研客戶(hù)，及時(shí)與客戶(hù)溝通新產(chǎn)品、忠誠(chéng)度計(jì)劃、激勵(lì)措施和感謝客戶(hù)活動(dòng)，通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)洞察結(jié)果確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域。

客戶(hù)凈推薦值是最受歡迎的客戶(hù)體驗(yàn)衡量指標(biāo)，但它并非唯一的指標(biāo)。

客戶(hù)凈推薦值（Net Promoter Score, NPS）是一種廣泛使用的指標(biāo)，用于衡量客戶(hù)對(duì)公司的忠誠(chéng)度。企業(yè)發(fā)布一個(gè)單問(wèn)題調(diào)查來(lái)收集這些信息，受訪者選擇一個(gè)介于0和10之間的數(shù)值。這個(gè)問(wèn)題衡量客戶(hù)對(duì)品牌的看法：您向朋友或同事推薦（公司/產(chǎn)品/服務(wù)）的可能性有多大？

受訪者根據(jù)評(píng)分可分為三個(gè)部分：

1. 詆毀者（打分為0-6），這些不滿(mǎn)的客戶(hù)可能會(huì)通過(guò)口碑相傳、在線(xiàn)、社交媒體或其他方式玷污品牌；

2. 中立者（打分為7-8），這些客戶(hù)雖然滿(mǎn)意，但很容易受到業(yè)內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的影響；

3. 推薦者（打分為9-10），這些非常滿(mǎn)意的客戶(hù)是企業(yè)忠誠(chéng)的擁躉，他們會(huì)繼續(xù)與這個(gè)品牌做生意，并向其他人推薦，為企業(yè)提供增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

凈推薦值NPS計(jì)算方法是從推薦者的百分比中減去詆毀者的百分比，可以衡量客戶(hù)對(duì)品牌的看法。

為了收集數(shù)據(jù)，公司可以通過(guò)調(diào)研公司或調(diào)研工具發(fā)送NPS調(diào)查，最好在獲得新客戶(hù)后30天內(nèi)調(diào)查，然后每三個(gè)月進(jìn)行一次。

企業(yè)還可以通過(guò)數(shù)字渠道（例如微信群、App、社交媒體或郵件）跟蹤NPS，以識(shí)別跨觸點(diǎn)的體驗(yàn)變化。這種顆粒度水平可以突出全渠道戰(zhàn)略中的弱點(diǎn)，并幫助客戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)在整個(gè)客戶(hù)旅程中獲得可實(shí)施的行動(dòng)方案。

凈推薦值NPS反映出客戶(hù)對(duì)企業(yè)的總體粘度指數(shù)，凈推薦值高，不僅客戶(hù)回頭率高，而且忠誠(chéng)客戶(hù)的口碑推薦能幫助企業(yè)降低營(yíng)銷(xiāo)成本，成為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的增強(qiáng)回路，帶來(lái)指數(shù)級(jí)的增長(zhǎng)。

多年以來(lái)，中國(guó)企業(yè)一直聚焦于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，卻忽視了客戶(hù)忠誠(chéng)度。客戶(hù)流失率和高后市場(chǎng)業(yè)務(wù)流失率，已成為企業(yè)發(fā)展的“黑洞”。是時(shí)候關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)和凈推薦值了，沒(méi)有客戶(hù)忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，再大的企業(yè)也是建在沙地上的摩天大樓。

參考文章

原創(chuàng)不易，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者，轉(zhuǎn)載時(shí)未經(jīng)作者同意不得隨意修改。

掃碼關(guān)注

打賞在看

杰克的下午茶

咨詢(xún) | 交流 | 分享 | 合作

點(diǎn)一下閱讀原文了解更多資訊

聲明：本文系轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)，請(qǐng)讀者僅作參考，并自行核實(shí)相關(guān)內(nèi)容。若對(duì)該稿件內(nèi)容有任何疑問(wèn)或質(zhì)疑，請(qǐng)立即與鐵甲網(wǎng)聯(lián)系，本網(wǎng)將迅速給您回應(yīng)并做處理，再次感謝您的閱讀與關(guān)注。