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50年前的一天，一位顧客帶著一對輪到阿拉斯加州費爾班克斯的一家諾德斯特龍商店要求退貨，他堅稱自己是在那里購買的輪胎。店員克雷格·特朗斯給這位顧客辦理了退款，雖然諾德斯特龍從來沒賣過輪胎。

那一年，諾德斯特龍剛收購了北方商業(yè)公司旗下的三家零售店，這些商店曾經銷售過輪胎。這位顧客驅車50多英里，就是為了退貨，克雷格對輪胎的價格知之甚少，但是他想幫助這位顧客，于是打電話給一家輪胎公司，詢問他們輪胎的價格，然后給了顧客辦理了退貨。

（圖片來自網絡）

成立于1901年的諾德斯特龍百貨店，是一家以提供卓越服務體驗而聞名的公司，輪胎的故事成為諾德斯特龍的傳奇，也定義了這家公司的企業(yè)文化。至今，這個故事已經流傳了半個世紀，每當客戶談起諾德斯特龍，都會聯想起這個傳奇故事。

很多杰出的企業(yè)都有自己的傳奇故事，美捷步長達10個半小時的客服電話（創(chuàng)下了客服通話時間的吉尼斯紀錄）；UPS讓四歲男孩卡森成為UPS司機的夢想成真故事；美國聯合航空為了幫助乘客凱里與病危母親做最后的告別，有意推遲起飛等他的故事。

麗思卡爾頓酒店把遺失在酒店的毛絨玩具長頸鹿喬希寄還給孩子時，還附上一本相冊，展示喬希在“延長假期”里豐富多彩的生活。這家酒店的服務員被授權可以花費高達2000美元來解決客人的問題，所以才會有服務員乘飛機把遺忘在酒店的筆記本電腦送到客人手里的傳奇故事。

我經常在客戶服務培訓中分享這些遠遠流傳的傳奇故事，每到這時我都會想：什么時候我們能講中國企業(yè)的傳奇故事呢？”中國制造已經開始走向世界，除了產品的性能和質量不斷提升以外，我們還需要提升“軟實力”，建立自己的品牌、文化和價值觀，而傳奇故事正好定義了企業(yè)的文化和價值觀。

企業(yè)經常說“一切為了客戶”，卻不愿花錢來提升客戶體驗，那管理層展示的是什么樣的價值觀呢？假如一位中國員工為公司沒有出售過的輪胎退貨，恐怕老板會認為他腦子進水，會讓他自己承擔這筆費用，諾德斯特龍的傳奇故事也許永遠不會發(fā)生在中國。

我們過分強調企業(yè)運營的效率和利潤，卻輕視與客戶交往中的關愛、關懷和關注，企業(yè)對客戶沒有溫度，怎么能指望客戶對企業(yè)忠誠？這種只關注績效的土壤很難產生客戶服務的傳奇故事，這些故事雖然簡單卻影響深遠，是建立品牌和企業(yè)文化的催化劑和營養(yǎng)。

中華民族歷史悠久，華夏子孫勇敢善良，歷史上流傳著許多臥薪嘗膽、三顧茅廬和精忠報國等傳奇故事，中國企業(yè)里為什么很少有自己的傳奇故事呢？

張瑞敏砸冰箱創(chuàng)造了海爾的傳奇故事，胖東來每天都在書寫自己的傳奇故事，各行各業(yè)都有富有同理心的員工，他們把對客戶的關愛體現在日常服務中，感動客戶的瞬間比比皆是?？上В芾韺訉Ψ盏恼J知有限，對一線員工缺少授權，沒人理解平凡與傳奇的意義，“終身免費服務”的理念毀掉了傳奇生長的土壤。

建立正確的企業(yè)服務文化和價值觀，員工才能自發(fā)地創(chuàng)造一個個傳奇故事。當你發(fā)現員工的做法超出客戶期望時，當你知道客戶被員工的付出所感動時，請記錄下他們的故事并獎勵員工，慶祝它、分享它，復制它，讓它激勵組織中的每一位成員，這些故事將定義企業(yè)的文化，決定企業(yè)的高度，中國企業(yè)需要自己的傳奇故事。

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