服務 | 服務修復悖論

2025年11月17日 09:06 杰克的下午茶責編：戚金榮作者：杰克的下午茶

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使用一家企業(yè)產品的客戶，如果從來沒有遇到過問題或者沒有體驗過企業(yè)的服務，他就沒有機會深入了解這家企業(yè)，很難對這家企業(yè)產生忠誠度，這就是服務修復悖論。

1992年，邁克爾.麥科洛和桑達爾.巴拉德瓦杰提出了服務修復悖論的概念，“在服務修復成功解決客戶問題之后，客戶很可能比那些沒有發(fā)生問題的客戶更加信任企業(yè)?！?/span>所以，不必擔心產品出現故障，服務修復正是培養(yǎng)客戶忠誠度的絕佳時機。

圖1：遇到問題圓滿解決的客戶回頭率最高

這正是重點。對于汽車、工程機械和農機而言，工作在艱苦的環(huán)境下，不出故障的概率很低。出現故障并非世界末日，重要的是用好服務修復，排除故障并恢復客戶信心，這對他們繼續(xù)與企業(yè)做生意非常重要。

服務修復的目標不應該只是解決產品問題，還要恢復客戶信心，培養(yǎng)客戶情感。做得好就可以提升客戶回頭率，客戶對企業(yè)的信任是創(chuàng)造忠誠客戶的基礎。當客戶說，“我知道我可以依賴他們，即使產品出現問題”時，他們?yōu)槭裁匆紤]與其他人做生意？

照顧好你的客戶，他們就會照顧你的生意。當然，服務修復中必須做好三件事：

排除故障讓客戶滿意。有時回答問題就能滿足客戶需求，有時則需要維修或更換零件，不管怎樣，必須征得客戶同意并使他們滿意。然而，這只能讓客戶回到最初狀態(tài)，不滿可能來自他們在解決問題過程中所花費的力氣和遇到的阻力。
快速修復。速度是你的朋友，不要拖延，解決問題越快越好，客戶越省力越好。所以，企業(yè)需要給服務人員授權，讓他們在第一線做決定，搞定問題。
超越修復。解決問題，快速解決問題，有助于恢復客戶對企業(yè)的信心，但這還不足以建立客戶忠誠度。很多企業(yè)喜歡用免費服務或零件折扣來取悅客戶，但這并不總是必要的。服務結束后，寄一張明信片、發(fā)一封郵件或短信，感謝客戶的幫助，感恩遇到他這么真誠的朋友，并告訴他，他任何時候需要你，你都會以最快的速度趕到他身邊。

2002年，中國海軍某驅逐艦在一次演習中柴油機出現故障，我立即派服務工程師去現場，很快排除了故障。服務之后，艦長要求工程師留在船上保障，直到演習結束。我告訴他，這位工程師必須馬上趕往公安邊防艇做服務，請求他理解。我向他保證，今后如有任何問題，我保證服務工程師接到他的電話后24小時內到達，這讓他非常開心。

那次演習之后，我專程去湛江基地拜訪這位艦長，與他成了好朋友，還在湛江建立了一個服務站，在此后的柴油機中修項目中默契配合，順利完成了工程。