3月30日8時(shí)50分，寧德站候車大廳里人潮涌動(dòng)。服務(wù)臺(tái)的電話鈴聲驟然響起，打破了短暫的寧?kù)o。中國(guó)鐵路南昌局集團(tuán)有限公司福州車務(wù)段寧德站“海峽情·閩東緣”服務(wù)臺(tái)工作人員陳勇迅速接起電話，記錄下重點(diǎn)旅客信息。放下聽筒，他快步走到一位旅客身邊，熟練地用手語(yǔ)交流，隨后接過行李，一路護(hù)送該旅客檢票、上車。

在這里，服務(wù)臺(tái)不僅是一個(gè)問詢處，更是一份令人安心的守護(hù)。每一次接聽與引導(dǎo)，不僅是崗位職責(zé)，還是文明服務(wù)的縮影。他們用樸實(shí)的行動(dòng)，傳遞著這座城市的溫暖。

跨越國(guó)界的“解難人”

專業(yè)素養(yǎng)贏得國(guó)際贊譽(yù)

2026年1月2日19時(shí)許，夜幕降臨，寧德站售票廳內(nèi)依舊人頭攢動(dòng)。售票窗口前，一位外籍旅客急得滿頭大汗，邊說(shuō)著外語(yǔ)邊用手比劃著。他身后排隊(duì)的人群躁動(dòng)起來(lái)。售票員見狀趕忙按下對(duì)講機(jī)：“服務(wù)臺(tái)，這里有位外籍旅客需要幫助?！?/span>

服務(wù)臺(tái)工作人員彭國(guó)威立刻趕來(lái)，在手機(jī)翻譯軟件的幫助下，他終于明白：這位法國(guó)旅客半個(gè)月前從新疆伊犁托運(yùn)行李至山東青島北站，如今人到了寧德，行李卻“失聯(lián)”了。再加上人生地不熟，沒有國(guó)內(nèi)通訊工具，旅客急得不知所措。

彭國(guó)威一邊安撫他，一邊嘗試聯(lián)系伊犁站中鐵快運(yùn)的工作人員。在此過程中，他發(fā)現(xiàn)旅客提供的追蹤號(hào)竟是行李鎖號(hào)，而非運(yùn)單號(hào)。彭國(guó)威沒有氣餒，耐心引導(dǎo)旅客找出護(hù)照，最終通過證件號(hào)查到了行李下落，并撥通95572確認(rèn)行李將于次日抵達(dá)。

懸著的心終于落地，法國(guó)旅客緊握彭國(guó)威的手，用生硬的中文連聲道謝。1月4日，他專程折返，送來(lái)一封手寫感謝信：“你的奉獻(xiàn)精神與服務(wù)意識(shí)，為寧德站乃至整個(gè)中國(guó)鐵路服務(wù)贏得了榮譽(yù)?！?/span>

文化交融的“傳播者”

讓“閩東魅力”走向世界

2026年春運(yùn)首日，寧德站候車大廳里翰墨飄香。服務(wù)臺(tái)前，“話百家姓·過中國(guó)年”活動(dòng)正在火熱進(jìn)行中，旅客們圍著書案，爭(zhēng)相尋找屬于自己的姓氏春聯(lián)。副站長(zhǎng)張瑤剛放下手中的對(duì)聯(lián)，一位中年男士便湊到了桌前。

“先生，您貴姓？”張瑤笑著問?！懊赓F姓馬?！蹦惺看鸬馈！斑@幅‘龍馬精神’送給您，祝您返鄉(xiāng)路上一馬平川?！睆埇庪p手遞上一張紅紙。得知這位馬先生是從臺(tái)灣回來(lái)探親的旅客，張瑤指著正在表演的畬族歌舞團(tuán)說(shuō)：“我們寧德是全國(guó)最大的畬族聚居地，他們的姓氏、服飾文化很獨(dú)特，您要是候車時(shí)間充裕，出站步行8分鐘就是閩東畬族博物館，很值得一看?！?/span>

當(dāng)日9點(diǎn)整，候車廳內(nèi)畬族“鳳凰裝”翩然起舞，“山哈”歌謠悠揚(yáng)回響。濃濃的文化氣氛讓德國(guó)旅客Christina Kechagias贊嘆不已?？吹交顒?dòng)區(qū)擺放的馬年玩偶小禮品時(shí)，她用生澀的普通話試著詢問：“一個(gè)，給我，可以嗎？”

張瑤微笑著走上前去，遞上這份“寧德禮物”，更化身“文化講解員”熱情介紹：“2026年是中國(guó)農(nóng)歷馬年。在我們的傳統(tǒng)文化中，馬象征著‘馬到成功’，寓意著昂揚(yáng)向上。這也正如中國(guó)鐵路的速度，帶著我們奔向美好生活。”接過這份帶著文化溫度的禮物，Christina倍感驚喜。

這群工作人員以文化為紐帶，讓旅客在候車間隙感受閩東文化，讓車站成為文化交融的“第一站”與展示城市形象的“流動(dòng)窗口”。

特殊旅客的“貼心人”

打通出行“最后一公里”

“伍飛，下午我在5號(hào)車廂門口接你。”寧德站服務(wù)臺(tái)內(nèi)，客運(yùn)值班員王婷放下電話，熟練地在本上記下盲人旅客孫伍飛的車次信息，隨后又撥通了下一個(gè)預(yù)約電話。

隨著站臺(tái)廣播響起，王婷已早早等候在指定位置。列車停穩(wěn)，她快步上前，從列車員手中接過孫伍飛的手：“來(lái)，手搭在我肩上，慢點(diǎn)，不急?！蓖蹑靡贿呉龑?dǎo)，一邊將他護(hù)送至站外接駁的公交車上。

孫伍飛是福鼎一名頗有名氣的盲人推拿師，也是往返于福鼎站和寧德站之間的鐵路“?？汀?。對(duì)他而言，鐵路工作人員的聲音是旅途中的“路標(biāo)”。

“真好，又碰到你了！”每次在車站聽到王婷的聲音，孫伍飛臉上便綻放出笑容，和老朋友拉起家常。面對(duì)像孫伍飛這樣的重點(diǎn)旅客，寧德站服務(wù)臺(tái)工作人員會(huì)一路護(hù)送到接駁客車的座位上。

“雖然我的眼睛看不見，但只要聽到工作人員的聲音，我就知道路走對(duì)了。” 孫伍飛坐在公交車上笑著說(shuō)。

危急時(shí)刻的“守護(hù)人”

讓旅客出行更安

“值班員！3號(hào)檢票口有旅客突發(fā)不適……”

客運(yùn)值班員王淼沒有絲毫遲疑，腳步快速地穿行在擁擠的人流中?，F(xiàn)場(chǎng)，一名女孩呼吸急促，面色慘白。

“大家散開，保持通風(fēng)！”王淼的聲音沉穩(wěn)有力，瞬間穩(wěn)住了場(chǎng)面。她迅速取來(lái)塑料袋套在女孩口鼻處，輔助調(diào)整呼吸頻率：“跟著我的節(jié)奏吸氣……呼氣……慢一點(diǎn)。”

王淼一邊指揮綜控廣播尋醫(yī)，一邊充當(dāng)起臨時(shí)的心理疏導(dǎo)員，直至女孩呼吸漸漸平穩(wěn)。得益于寧德站服務(wù)臺(tái)客運(yùn)值班員們?nèi)巳顺钟屑t十字救護(hù)員證的專業(yè)底氣，他們的及時(shí)處理讓旅客轉(zhuǎn)危為安，用專業(yè)服務(wù)守護(hù)每一段旅程的平安。

截至2026年3月31日

寧德站“海峽情·閩東緣”服務(wù)臺(tái)

已優(yōu)化服務(wù)舉措16項(xiàng)

幫助重點(diǎn)旅客7700多名

找尋遺失物品、救助患病旅客等4700余件

收獲錦旗30余面

細(xì)節(jié)處更顯溫情

文明服務(wù)

溫暖每一段旅途

供稿：《人民鐵道》報(bào)業(yè)有限公司江西記者站（南昌局集團(tuán)公司融媒體中心）、福州車務(wù)段融媒體工作室

文圖：張貴鋒 李創(chuàng) 賴嘯云 曾艷蘭 黃凌杰 成俊 彭國(guó)威 王婷 王宇軒

編輯：李雪琪

審校：李孝佺

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