“您好，請(qǐng)問(wèn)您乘坐哪趟列車？”近日，在齊齊哈爾站的候車大廳里，曉麗服務(wù)中心的值班員隋艷面對(duì)一位聽(tīng)障旅客，緩緩攤開(kāi)手掌，輕敲下巴，隨后握拳輕點(diǎn)下顎，用標(biāo)準(zhǔn)又親切的手語(yǔ)詢問(wèn)著。

一番溝通過(guò)后，旅客眼中的困惑逐漸打消，也抬手比劃起來(lái)，表達(dá)自己需要改簽車票。幾分鐘后，在隋艷的協(xié)助下，這位旅客順利辦完手續(xù)，臨走時(shí)還特意豎起大拇指，用手語(yǔ)表達(dá)感謝。這溫暖的“無(wú)聲對(duì)話”，正是曉麗服務(wù)中心《手語(yǔ)方言服務(wù)集》落地見(jiàn)效的生動(dòng)縮影。

作為黑龍江省西部最大的鐵路車站，齊齊哈爾站每天要迎送上萬(wàn)名旅客，其中也包括聽(tīng)障旅客。誰(shuí)能想到，與聽(tīng)障旅客順暢溝通的背后藏著鐵路人對(duì)特殊旅客的極致用心——原來(lái)手語(yǔ)也有方言差異。

此前一次服務(wù)中，工作人員用手語(yǔ)向一位上海聽(tīng)障旅客比劃“周一”時(shí)，對(duì)方卻滿臉困惑。這是由于不同地區(qū)的手語(yǔ)表達(dá)存在差異，就像方言一樣，比如東北地區(qū)手語(yǔ)表達(dá)“事”，會(huì)虛握左手、配合特定指法，浙江地區(qū)手語(yǔ)則會(huì)掌心相對(duì)、輕拍雙手。這次經(jīng)歷讓服務(wù)團(tuán)隊(duì)深刻意識(shí)到，通用手語(yǔ)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，精準(zhǔn)服務(wù)必須打通手語(yǔ)方言溝通的壁壘

為了讓聽(tīng)障旅客的出行更順暢，曉麗服務(wù)中心迅速集結(jié)骨干力量，開(kāi)啟了一場(chǎng)特殊的“采風(fēng)”之旅。工作人員不僅在網(wǎng)上搜羅各地手語(yǔ)視頻，還主動(dòng)走進(jìn)當(dāng)?shù)孛@啞人協(xié)會(huì)實(shí)地學(xué)習(xí)，用文字、圖畫(huà)和視頻，詳細(xì)記錄不同地區(qū)常用手語(yǔ)的差異細(xì)節(jié)。

同時(shí)，結(jié)合購(gòu)票、候車、檢票等旅客高頻服務(wù)場(chǎng)景，團(tuán)隊(duì)精心整理編制成《手語(yǔ)方言服務(wù)集》，形成了一套具有鐵路特色、簡(jiǎn)單易懂的手語(yǔ)服務(wù)體系。“一個(gè)動(dòng)作一個(gè)動(dòng)作地糾正，一句一句地磨合”，成為服務(wù)中心全員培訓(xùn)的常態(tài)。

為了讓手語(yǔ)服務(wù)真正落地，團(tuán)隊(duì)采取“情景模擬+逐個(gè)糾正”的方式，對(duì)工作人員每一個(gè)手語(yǔ)動(dòng)作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。大家利用休息時(shí)間反復(fù)練習(xí)，對(duì)著鏡子校準(zhǔn)手勢(shì)，相互扮演旅客來(lái)模擬服務(wù)場(chǎng)景，從動(dòng)作生疏到熟練掌握，慢慢練就了自如切換不同手語(yǔ)方言的能力。

如今，這本不斷更新的《手語(yǔ)方言服務(wù)集》，早已成為曉麗服務(wù)中心的服務(wù)“秘籍”。當(dāng)聽(tīng)障旅客走進(jìn)車站，再也不用為“說(shuō)不出、聽(tīng)不懂”發(fā)愁，工作人員一個(gè)溫暖的手勢(shì)、一次準(zhǔn)確的回應(yīng)，就能提供精準(zhǔn)貼心的幫助。從2001年成立至今，曉麗服務(wù)中心已陪伴聽(tīng)障旅客走過(guò)二十余載，服務(wù)聽(tīng)障旅客超兩萬(wàn)人次。

這本沉甸甸的《手語(yǔ)方言服務(wù)集》，不僅消除了聽(tīng)障旅客與工作人員之間的溝通障礙，更讓聽(tīng)障旅客感受到被尊重、被關(guān)懷的溫暖。正如一位旅客留言所說(shuō)：“雖然沒(méi)有聲音，但這些手勢(shì)里的善意，讓旅途滿是安心。”

無(wú)聲的守護(hù)，最是深情。齊齊哈爾站的這份用心，讓鐵路服務(wù)跨越了語(yǔ)言的界限，也讓聽(tīng)障旅客的出行充滿溫情。這份藏在手勢(shì)里的關(guān)懷，正是“人民鐵路為人民”最生動(dòng)的詮釋。

供稿：《人民鐵道》報(bào)業(yè)有限公司黑龍江記者站（哈爾濱局集團(tuán)公司融媒體中心）

文圖：胡艷波 康健 何佳曦 李建志 李楠 唐守弘 李暢

編輯：趙熳

審校：李孝佺

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